Reinventare il proprio modello operativo per vincere nel mondo digitale: come catturare il valore pieno della trasformazione

24/10/2021

I cambiamenti riguardano il modo di condurre il business oggi, è necessario un nuovo modello operativo per sostenere nuovi livelli di velocità, agilità, efficienza e precisione che il mercato richiede.

Come fornire con profitto i servizi ai clienti è diventata una sfida fondamentale per le aziende di oggi.

Ci sono diverse ragioni per questo. Uno è perché i clienti non solo si aspettano di più, ma anche le aspettative stesse cambiano rapidamente, spostando radicalmente i profitti. L’altro è che gli executives devono affrontare un panorama sempre più complesso di tecnologie, metodologie e pressioni, sia normative che di conformità, per garantire che i nuovi processi siano standardizzati e tracciabili.

Questo cambiamento abissale sia per le aziende B2B che B2C sta trasformando fondamentalmente il significato di “servizi”. Una ricerca di McKinsey suggerisce che fino al 45% delle attività dei dipendenti possono essere automatizzate adottando le tecnologie attualmente disponibili. Questo sta mettendo in discussione il modo in cui le aziende lavorano, costruiscono competenze e offrono esperienze ai clienti.

Questa realtà è particolarmente importante data la alta posta in gioco dell’ambiente digitale di oggi. La stessa ricerca ha rivelato una “curva di potere” in cui il quintile superiore dei business cattura più del 90 per cento del profitto economico. Le 24 aziende che compongono il top 1 % del campione guadagnano – sorprendentemente – quanto le successive 87 aziende messe insieme.

Passare al quintile superiore, o anche migliorare al suo interno, non è facile. La maggior parte delle aziende ha intrapreso percorsi per trasformare i propri modelli operativi, naturalmente, ma le prestazioni non sono state uniformi. I livelli di efficienza di molte industrie di servizi, per esempio, sono cambiati a malapena nell’ultimo decennio. La confusione su quale sia il principale “asse del cambiamento” – dalle aspettative dei clienti alla tecnologia – così come quale combinazione di capacità costruire e in quale sequenza, è stato, ed è ancora oggi, il principale colpevole.

Eppure sappiamo che le aziende di tutti i settori possono fare un salto quando mettono in atto una strategia solida e si impegnano a fare una serie specifica di grandi mosse: accedere a nuovi mercati o capacità attraverso fusioni e acquisizioni, investire in capacità e attività che creano valore su scala significativa, allocare aggressivamente le risorse su queste capacità e attività, e migliorare radicalmente la produttività. Ci sono modelli ricorrenti di successo, e un miglioramento della produttività a gradini è una delle forze principali che permette alle aziende di risalire la curva di potere. Per essere chiari, queste “grandi mosse” non sono azioni del tipo “l’azienda fa una scommessa”. L’esperienza ha dimostrato, piuttosto, che una serie di iniziative audaci che si rafforzano a vicenda e creano un impatto cumulativo è la ricetta per una trasformazione di successo.

Quando si tratta di servizi digitali, questi grandi cambiamenti riguardano l’interruzione del modo in cui il business funziona oggi, e sono necessari per mettere in atto un modello operativo di prossima generazione (che segue una revisione del modello di business, ad esempio l’erogazione di servizi on-demand) tale che possa sostenere nuovi livelli di velocità, agilità, efficienza e precisione.

Riteniamo che questo richieda un programma, articolato su tre parti:

  1. Progettare il modello operativo di prossima generazione e la roadmap di trasformazione digitale
  2. Trasformare i customer journey che contano attraverso una combinazione di capacità e metodologie
  3. Costruire le fondamenta interfunzionali per scalare e sostenere i benefici della trasformazione